MADRID 30 Jul. (EUROPA PRESS) -
La etapa en la que el paciente y su familia se sienten más vulnerables, la hospitalización, es precisamente la mejor valorada, por los usuarios de la sanidad privada, según se desprende del estudio 'Experiencia de paciente. Primer estudio de medición en sanidad privada', promovido por la Fundación IDIS y desarrollado por la consultora Lukkap Customer Experience y en el que se han entrevistado a 10.024 personas que disponen de un seguro de salud.
Concretamente, le otorgan un 88,7 sobre 100. "Tener una visión holística del viaje del paciente en la sanidad privada es esencial: no basta con una mirada puntual a una interacción concreta. Es necesario contar con una visión global de todos los momentos que comparte con nuestro sector para comenzar a entender qué espera vivir en cada etapa", ha dicho el director general de la Fundación IDIS, Manuel Vilches.
Para realizar este trabajo, se han medido las cinco etapas principales de este trayecto: el acceso al sistema (etapa administrativa del seguro), las urgencias, las pruebas diagnósticas, la consulta y la hospitalización. Todo ello desde una doble perspectiva: lo que vive el paciente (los hechos) y lo que siente (su percepción subjetiva).
Siguiendo estas premisas, la hospitalización es la etapa mejor valorada por el paciente, ya que la experiencia cumple con sus expectativas en todo momento: tanto cuando ingresa como durante la estancia en planta y en el momento del alta.
Por otra parte, los "excelentes" indicadores que muestra la hospitalización tienen como grandes protagonistas a los facultativos teniendo en cuenta que todo el equipo médico es crucial para el buen desarrollo del viaje del paciente por la sanidad privada y dos de las principales razones por las que los usuarios la eligen son la posibilidad de escoger ser tratado por un médico en concreto y el convencimiento de que se va a recibir un trato más cálido que en la sanidad pública.
UNA EXPERIENCIA MARCADA POR LA INFORMACIÓN Y LA CALIDEZ
El viaje del paciente comienza cuando llega al hospital para ser intervenido. Según los datos del estudio, el médico se interesa por él en el 92 por ciento de las ocasiones y, además, se le proporciona la información necesaria para que sienta que conoce los pasos que va a ir dando hasta que la intervención se lleve a cabo (94%).
En el momento señalado, los tiempos estimados entre la bajada al quirófano y la operación se cumplen la mayor parte de las veces (86%) y el paciente y su familia perciben que todo el equipo médico entiende su situación y que los tratan con humanidad (95%).
Como se puede observar, el trato humano y la sensación de estar en buenas manos son primordiales para que se produzca una buena experiencia de paciente. En el momento de la intervención, el paciente considera que el equipo médico conoce bien su caso y que lo tiene todo bajo control el 95 por ciento de las veces, por lo que le inspira confianza.
Después, la intervención finaliza en la hora prevista (88%) y el médico sale a informar personalmente a la familia (93%). Una vez en planta, el paciente recibe las explicaciones necesarias para comprender los pasos que se darán a continuación (95%) y el médico titular realiza la primera visita (86%).
Además, el paciente y su familia tardan poco tiempo en conocer y gestionar los servicios complementarios que ofrece el hospital (90%) y consideran que la habitación es confortable (95%). Estos dos últimos indicadores son muy reveladores, ya que la valoración es muy alta pese a las grandes expectativas de los usuarios de la sanidad privada en este sentido.
Por último, llega el momento del alta, para el que el informe ofrece al sector una oportunidad de mejora. Los pacientes consideran que reciben la información necesaria para continuar cuidándose en casa (94%) y transcurre poco tiempo entre el aviso de alta y el alta efectiva (90%), que se produce en la fecha prevista (91%).
Sin embargo, los hospitales solamente establecen contacto con el paciente para saber cómo va después del alta en un 43 por ciento de las ocasiones. Estos resultados pueden ser considerados excelentes dentro del contexto de la sanidad española, puesto que el Barómetro Sanitario 2017, publicado recientemente por el Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, mostraba que la valoración media de los cuidados y la atención recibida por parte del personal médico durante la hospitalización es de 7,53, de 7,61 en el caso de la enfermería.
Por otra parte, la percepción de que se recibe toda la información necesaria sobre el propio estado de salud es de 7,34 y la comodidad de las habitaciones se queda en el 5,99.
