MADRID, 26 Jun. (EUROPA PRESS) -
El 'Estudio de medición de la experiencia de paciente en sanidad privada 2019. Evolución, procesos y roles', llevado a cabo por el Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS), con la ayuda de Lukkap Customer Experience, ha evidenciado que cuanto mejor es la experiencia del paciente en el proceso asistencial mejor su percepción de mejoría de la salud.
Para alcanzar esta conclusión, tal y como ha explicado la manager de Lukkap Custome Service, Elena Garrido, se realizaron 2.006 encuestas 'on line' a pacientes que habían pasado o estaban pasando un proceso por enfermedad oncológica, traumatológica, diabetes o embarazo. El objetivo ha sido conocer lo que vive el enfermo y lo que percibe, dos perspectivas aglutinadas en el concepto de 'Experiencia Wow'.
"En otros informes hemos recogido las sensaciones de los pacientes en momentos concretos, pero ahora hemos querido analizar procesos completos para que sean ellos los que informen de su enfermedad, cómo perciben la asistencia que reciben y cómo utilizan los canales digitales", ha dicho el secretario general de IDIS, Adolfo Fernández-Valmayor.
En concreto, el informe ha reflejado que el sector de la sanidad privada es el que acumula un porcentaje de 'Experiencia Wow' más alto (78,3%), en comparación con otros sectores como la banca (62%), alimentación (58%), ocio y hogar (56%) y moda (48%).
Por áreas o procesos, el trabajo ha mostrado que en Oncología la 'Experiencia Wow' se sitúa en un 80,3 por ciento, identificándose como 'momento clave' el uso del lenguaje en la dase de pruebas, seguido de la hospitalización, la corresponsabilidad, el diagnóstico y las complicaciones.
En este último punto, el director general del IDIS, Manuel Vilches, ha informado de que los pacientes han asegurado que cuando han tenido alguna complicación se les ha motivado para continuar con el trartamiento, les dieron consejos, les explicaron los motivos, si bien echaron en falta una mayor rapidez para solucionarlas y una mejor continuidad asistencial.
En cuanto a la asistencia recibida en Traumatología, la 'Experiencia Wow' se situó en el 82,8 por ciento, especialmente en lo referido a la hospitalziación, diagnóstico, pruebas, urgencias, rehabilitación y complicaciones, si bien en la atención de los primeros síntomas el porcentaje se situó en el 57 por ciento.
Los pacientes con enfermedades respitatorias valoraron su 'Experiencia Wow' en un 79 por ciento, mientras que los diabéticos en un 72,4 por ciento. Estos últimos valoraron especialmente cuando estaban hospitalizados y los profesionales que les atendieron. Asimismo, en el proceso del embarazo, la experiencia se ha situado en un 72,2 por ciento, siendo una de las principales reivindicaciones de las futuras madres una mauor personalización de las claes de preparación al parto.
En cuanto a los roles que desempeñan los profesionales sanitarios, en el informe se ha analizado la empatía y profesionalidad, las cuales recien un 8,3 en el trato humano y un 8,5 en el 'expertise'. Concretamentem los especialistas obtienen un 8,3 sobre 10 en humanidad y un 8,5 sobre 10 en 'expertise'; y enfermería un 8,2 y un 8,3, respectivamente.
Finalmente, el trabajo ha evidenciado que los pacientes con experiencias superiores al 80 por ciento de cumplimiento 'Wow' tienen una percepción de mejora de salud de 7,9 puntos, mientras que cuando el porcentaje baja del 60 por ciento se obtiene sólo un 6,1.
"Este aspecto nos lleva a poner en valor el trabajo de la experiencia del paciente. Además de etender los procesos desde una perspectiva del paciente, con una visión íntegra, podemos seguir trabajando en esa mejora de percepción de salud acompañándoles cuando ya estén en su casa y dando servicios más allá del propio proceso", ha zanjado Vilches.
